Le parole sono ovunque, sono forme da guardare e misurare, sono suoni da afferrare. Sole o in rapporto con altri oggetti, formano strutture che stimolano interazioni a cui noi rispondiamo con modelli di comportamento codificati. L’architettura dell’informazione si occupa delle parole perché esse sono interfacce che ci permettono di fare cose. Pensiamo alle indicazioni stradali o alle parole del web: Entra, Continua, Modifica. Esse si usano all’interno di un contesto con un preciso scopo e possono rivelarsi facili da usare o meno, per questo si può parlare di usabilità delle parole. Ci sono momenti in cui abbiamo bisogno di essere certi di ciò che stiamo facendo, vogliamo compiere un’azione e nessun’altra al suo posto: in questi momenti le parole possono guidarci. Se esse però sono equivoche o collocate in una posizione sbagliata, o aggregate in messaggi difficili, diventano delle cattive consigliere e ci conducono dritte all’errore. Facciamo un esempio con un’indicazione che ha messo in difficoltà molte persone: Varco attivo / Varco non attivo (Ztl di Roma). Perché è così difficile capire e usare correttamente questo messaggio? Perché l’informazione data riguarda lo stato del sistema (attivo/non attivo), mentre in un contesto simile abbiamo bisogno di un’indicazione chiara e diretta sul cosa fare. A chi guida una macchina nel caos non interessa l’aspetto tecnico: se i controlli sono attivi, inattivi o intermittenti. Gli interessa se può passare o no. Non deve pensare, o fare supposizioni. Il messaggio deve perciò saper riflettere il modello mentale degli interlocutori, fornendo l’informazione che in quel momento è per loro prioritaria. Mentre il lessico all’ingresso delle zone Ztl rispecchia a pieno il modello mentale dei progettisti e fornisce un’informazione incompleta. Nel caso specifico non possiamo parlare di un semplice divario tra modelli mentali, ma di una vera e propria opposizione tra di essi, per i progettisti: attivo = divieto; per molti utenti: attivo = permesso. L’inghippo sta nel fatto che il nostro codice linguistico (la lingua italiana) ci suggerisce che attivo è un aggettivo collegato con il polo positivo delle cose e che un varco ha a che fare con il passaggio, il transito, l’accesso. Quindi, varco attivo = passaggio attivo, accesso consentito. Per le persone si può fare molto di più, non solo si possono fornire informazioni pertinenti e chiare, ma si può regalare loro anche un po’ di preveggenza. Sul web, ad esempio, vediamo spesso dei microtesti: un titolo, un link, dei comandi che possono essere più o meno invitanti ed espliciti. Regalare un po’ di preveggenza alle persone vuol dire concepire dei testi capaci di assecondare quel meccanismo di anticipazione che è proprio della comunicazione. Nell’oggetto di un’email: Giovedì 17 riunione. Meglio: Giovedì 17 riunione. Parliamo del bilancio di sostenibilità. In cui l’aggiunta di poco dice molto del contenuto dell’email. In un pulsante alla fine di un modulo da compilare: Continua. Meglio: Continua, potrai controllare tutti i tuoi dati prima di ordinare. È il testo che si trova nei pulsanti di Amazon.com, soddisfa il bisogno di rassicurazione e riduce i casi di abbandono della procedura d’acquisto. Alle volte invece, per far emergere chiaramente l’informazione utile bisogna togliere piuttosto che aggiungere. In un cartello: L’Hotel Mion informa la gentile clientela che il parcheggio è gratuito. Meglio: Parcheggio gratuito. In un discorso: Nell’anno prossimo venturo. Meglio: Nel 2016. Anche l’ordine in cui vengono fornite le informazioni è molto importante, poiché il nostro cervello funziona a risparmio e tendiamo a non leggere per intero le indicazioni. Vietato usare l’ascensore in caso di incendio. Meglio: In caso di incendio è vietato usare l’ascensore. Nella prima soluzione è facile che in molti, passandoci davanti di fretta, leggano che è vietato usare l’ascensore ai non addetti (come spesso effettivamente è) o che è vietato punto e basta e vadano oltre. Mentre nel secondo, si specifica subito, in quale circostanza è valido il divieto. A riguardo, incide molto anche la posizione in cui è collocata l’informazione: lo spazio attorno alle parole fa loro da contesto e ne fornisce la chiave di lettura per l’interpretazione. Creare messaggi appropriati equivale a far risparmiare agli utenti la loro preziosissima energia cognitiva, focalizzandola su ciò che più conta sia per loro che devono agire, sia per chi ha interesse a costruire interfacce, percorsi e interazioni efficaci